[뉴스토마토 정기종기자]
한진(002320)이 낮은 대면 배송율을 보완하기 위해 택배업계 최초로 위탁배송과 관련된 정보를 자동 전송하는 시스템을 도입한다.
한진은 7일 이같은 내용을 담은 택배 고객서비스 신규 제도를 오는 10일부터 시행한다고 밝혔다.
한진에 따르면 최근 1인 가구 증가 및 부재시 고객 요청에 따른 위탁 배송 사례 증가로, 고객에게 상품을 직접 전달하는 대면 배송율은 20% 이하인 것으로 나타났다.
위탁배송 관련 정보 자동 시스템을 통해 택배 배송출발 메시지를 받은 고객은 경비실, 무인택배함 등의 위탁장소를 선택할 수 있다.
또 배송기사가 고객이 원하는 장소에 상품을 위탁한 후 상품의 상태 및 관련상황을 사진 촬영하면 배송기사의 업무용 어플리케이션을 통해 자동으로 고객에게 사진과 메시지가 발송된다.
한진은 향후 택배 이용 고객들이 배송지 부재 등 직접 택배를 받을 수 없는 상황에서도 상품 분실에 대한 불안감 없이 안심하고 택배 서비스를 이용하게 될 것으로 기대하고 있다.
불가피하게 발생되는 클레임을 위한 체계도 개선했다. 공정하고 정확한 보상체계 정립을 위해 기존 회사 차원의 보상이 아닌 전문 보험사 제휴를 체결한 것.
이를 통해 위탁배송 시 상품 분실 클레임이 발생할 경우, 상품 가치 등에 대한 사항을 보험사를 통해 보다 공정하고 정확하게 보상을 받을 수 있게 된다. 고객 클레임 접수 이후 5일 이내 모든 절차를 완료한다는 방침이다.
한진이 낮은 대면 배송율을 보완하기 위해 택배업계 최초로 위탁배송과 관련된 정보를 자동 전송하는 시스템을 도입한다. 사진/한진
한진 관계자는 "한진은 70여년의 물류 노하우를 통한 고객 만족에 전력하고 있으며, 서비스 수행 중 불가피하게 발생하는 고객의 불편도 최소화할 수 있도록 최선을 다 할 것"이라고 말했다.
한편, 한진은 택배 고객접점 서비스 향상을 위해 집배송 업무 관련 기능은 물론 고객 응대요령 및 업무지침 등이 포함된 배송기사용 어플리케이션 운영하고 있다.
용모와 복장 및 차량 관리방법 등 업무 지원 사항과 함께, 택배 상품별 접수지침 및 업무 제휴상품 등의 내용도 배송기사가 현장에서 실시간으로 확인해 안내가 가능하다.
이밖에 택배 빅데이터 분석시스템인 '데이터 마트(Data Mart)'를 통해 각 지역별 예측물량을 분석하고 고객사 상품 운영 및 생산성 분석에 효율성을 더하고 있다.
정기종 기자 hareggu@etomato.com
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