(비즈트렌드)O2O 성공하려면… "기업 노력에 정책 뒷받침돼야"

[뉴스토마토 남궁민관 기자] 다양한 영역을 기반으로 한 온라인투오프라인(O2O) 서비스가 모바일을 중심으로 점차 확산되고 있다. 이런 가운데 현재 O2O가 향후 성장을 보장하기 위해서는 부작용을 막기 위한 기업들의 노력과 함께 정부의 정책적 뒷받침이 함께 필요하다는 제언이 나왔다.

 

최근 LG경제연구원은 'O2O서비스의 두 얼굴, '한계성'과 '혁신성'' 보고서를 내놓고 O2O산업이 빠르게 성장하기 위해서는 비정규직 증가, 안전문제, 탈세 등을 해결하기 위한 정책 개발이 필요하다고 지적했다.

 

보고서는 운전기사와 승객을 연결해주는 우버와 숙소 공유 서비스인 에어비앤비가 전세계 O2O서비스 시장 본격 활성화를 이끌었다고 설명했다. 우버는 올해 5월을 기준으로 58개국 300여개 도시에서, 에어비앤비 역시 191개국 3만4000개 도시에서 서비스 중이다.

 

이같은 서비스의 성공으로 최근 다양한 스타트업들과 대형 정보통신기술(ICT)업체들이 O2O 시장에 뛰어들고 있으며, 올해 4월까지 미국 O2O 기업에 대한 투자액은 총 94억달러에 이르는 등 O2O산업의 붐이 이어지고 있는 상황이다.

 

다만 시장의 높은 기대치와 투자액이 O2O 사업의 안착을 보장하지는 않는다고 보고서는 지적하고 대표적인 실패 사례로 청소인력과 고객을 연결해주는 홈조이 서비스를 들었다. 이 서비스는 지난 2012년 설립돼 미국에서 빠른 성장세를 보였지만 계약노동자들의 정규직 전환 소송이 발생하면서 결국 폐업에 이르렀다.

 

보고서는 홈조이와 같은 수많은 O2O기업들이 갖고 있는 한계점으로 계약노동자 문제와 더불어 ▲한번 이용한 고객들이 해당 중계플랫폼을 이용하지 않고 우회하기도 해 비즈니스 모델이 안정적이지 않다는 점 ▲명확하지 않은 서비스 만족도 ▲신원조회 시스템 미비로 인한 신뢰성 부족 등을 꼽았다.

 

O2O서비스 업체들 역시 한계점을 인지하고 이를 극복하기 위한 노력이 시작된 상태다. 우버와 배민브라더스와 같은 업체들은 중계플랫폼의 영역을 넓히고 역량을 강화하는 방식으로 우회하는 이용자들이 다시 서비스를 이용하게끔 유도하고 있다.

 

또 소비자 만족도 제고를 위해 신뢰가 확보된 브랜드와 제휴를 맺는다거나 리뷰 시스템 개선에 나서기도 했다. 신원조회를 활용하는 사업자도 늘고있는 추세며, 법적으로 신원조회가 불가능한 경우 음성인증이나 생체인식 등 도입을 검토하는 등 서비스 신뢰도 향상 역시 개선되고 있는 상황이다.

 

하지만 이같은 업계의 노력에도 보고서는 여전히 풀지 못한 한계들이 존재하며 문제를 해결하기 위해서는 정부가 나서서 정책 개발에 노력해야 한다는 지적이다.

 

가장 대표적인 한계는 노동 문제다. 현재 O2O기업에 종사하는 노동자들은 대부분 비정규직으로, 사회적으로 이들이 늘어나는 것 자체에 대한 우려가 커지고 있다. 하지만 그렇다고 해서 이들을 일반 정규직 노동자로 인정하기도 어려운 상태다.

 

이에 대한 대안으로는 정규직 노동자와 자영업자 중간 영역의 새로운 노동 형태를 도입하자는 견해도 나오고 있다. 자영업자처럼 업무의 유연성은 크지만, 정규직 노동자만큼 보호를 받는 형태의 노동 형태를 도입하자는 의견이다.

 

또 다른 한계로는 골목상권 침해 이슈가 꼽힌다. O2O의 상당 부분은 음식, 운수, 청소 등 영세한 사업자들이 영업하는 영역으로, 이들은 O2O기업들이 늘어날 경우 피해를 입을 가능성이 있다.

 

특히 보고서는 안전, 탈세 등 문제에 대해서는 정부가 적극적으로 나서서 적절한 규제를 가해야한다고 지적했다.

 

안전 문제의 경우 현재 우버는 운전기사들에 대한 안전검사가 없는 상태며, 에어비앤비 역시 주택의 화재 안전검사가 이뤄지지 않고 있다는 점을 예로 들었다. 또 탈세의 경우 O2O에서 서비스 제공자가 일반인인 경우가 많아 부가가치세 및 소득세 등을 과세하기 쉽지 않다는 점을 지적했다.

 

미국 샌프란시스코에 위치한 우버 본사. 사진/AP뉴시스

 

 

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