(도약의 기로에 선 인터넷은행)③'주거래 은행'으로 성장하려면? 키워드는 '소비자보호'

전산장애·고객센터 마비, 감점 요인…불완전판매 방지 등 보완 필요불완전 판매 방지·투자손실 피해보상 가이드라인 보완 필요

[뉴스토마토 양진영 기자] 금융권 최대 이슈로 떠오른 인터넷은행이 반짝 이벤트에 끝나지 않고 기존 은행권의 '주거래 은행' 역할을 대체하기 위해서는 금융소비자들의 신뢰를 얻어야 한다고 전문가들은 입을 모은다. 인터넷은행의 초반 흥행에도 '옥에 티'로 지목되는 대출 중단 사태와 고객 대응 미흡, 전산시스템 불안 등은 소비자들이 인터넷은행을 완전한 주거래 은행으로 선택하기에는 머뭇거리게 하는 요소로 작용하고 있다.

 

실제로 은행연합회가 공시한 올해 3분기(7~9월) '은행 민원건수'에 따르면 케이뱅크와 카카오뱅크의 고객민원건수는 79건으로 집계됐다. 이는 고객 10만 명당 1.42건에 달하는 수치다. 같은 기간 주요 시중은행의 평균 민원건수는 0.40건으로 인터넷은행과 3.5배(71.83%)의 차이를 보였다.

 

금융당국은 이러한 문제점을 인식하고 첫번째 인터넷은행인 케이뱅크의 출범을 앞둔 지난해 10월, 인터넷전문은행 도입시 우려되는 소비자보호의 문제점을 파악하기 위한 연구용역을 실시한 바 있다. 그러나 외국에 비해 늦은 인터넷은행의 출범과 관련 법 개정을 위한 사례 모음 등의 사정이 겹치며 연구용역 결과가 적극적으로 반영되진 못했다.

 

이에 따라 전문가들은 인터넷은행 업계가 금융소비자보호방안을 강화하지 않으면 안착에 성공하기 힘들다고 강조하고 있다.

 

정운영 한국금융복지정책연구소장은 "해외 인터넷은행의 경우 개인정보 문제에 대해 단계별로 책임자를 두고 있어 문제 발생시 빠르고 명확하게 파악할 수 있다"며 "개인정보 유출은 시스템이 아닌, 인적 관리에서 비롯되는 만큼 우리나라도 직원 도덕성 교육 등 소비자보호방안을 마련하고 함께 발전시켜야 한다"고 말했다. 그는 "인터넷은행이 빠르게 인기를 얻은 만큼 한번 소비자들의 신뢰가 깨지면, 빠르게 소외당하게 될 것"이라고 경고하기도 했다.

 

당장 해결이 시급한 문제로는 ▲전산시스템 문제 발생 시 각 문제 유형에 대한 대처방안 ▲소비자 손실에 대한 피해 보상 방안 마련 ▲불완전 판매를 방지하기 위한 대책 ▲비대면 실명확인 방법을 평가하기 위한 소비자 평가단 구성 등이다.

 

금융당국의 인터넷은행 소비자보호 관련 연구 용역에 따르면 전산시스템 보안 및 장애 발생에 대한 외부 평가와 공시를 의무적으로 도입하는 방안이 검토되고 있다. 인적관리 책임 시스템을 구축해 전산사고시 단계별로 책임을 부여하는 체제도 권고 사항이다. 전산장비 및 시스템의 교체 주기를 기존 은행의 5년보다 단축하는 방안도 고려되는 것으로 알려졌다.

 

소비자 손실에 대한 피해 보상 방안으로는 '금융소비자의 귀책사유 예시', '전산시스템 오류시 절차' 등 분쟁해결을 위한 구체적 기준 마련이 필요한 상황이다. 불완전 판매를 예방하기 위해서는 소비자가 상품에 대한 설명을 충분히 듣도록 유도하는 방안이 제시된다. 상품 거래 중간에 소비자의 상품 이해도를 묻는 '퀴즈'를 넣는 방법이 거론되고 있다.

 

국내 인터넷은행이 금융 부문의 미래 신사업으로 소비자보호에 대한 당장의 이정표가 없는 만큼 경제협력개발기구(OECD)의 '금융소비자보호 10대 원칙'을 참고할 것을 제언하는 목소리도 있다. 지난 2008년 미국발 글로벌 금융위기로 금융소비자보호에 대한 새로운 정책과 법제 필요성이 강조됨에 따라 OECD는 금융소비자보호 10대 원칙을 공동선언문으로 채택한 바 있다.

 

10대 원칙 가운데 우선적으로 꼽히는 '금융 교육과 인식 강화'는 금융소외계층에 대한 편의성 제고다. 당초 인터넷은행의 설립 취재 중 하나가 금융소외계층 보호였으나, 비대면 거래에 익숙하지 않은 고령층들이나 인터넷 접근이 어려운 도서산간지역의 인터넷은행 접근 문제는 해결되지 않고 있다. 또한 장애인들을 편의성을 고려한 비대면 실명인증도 고민해야 할 부분으로 꼽힌다.

 

이대기 한국금융연구원 선임연구위원은 "인터넷은행의 소비자보호는 지금 현재로서 일반 은행과 다를 바가 없다"라며 "인터넷은행의 출현으로 시중은행의 수수료 감소 등 잠깐의 메기효과가 있었지만 가격경쟁만을 계속 유지할 수는 없는 일"이라고 말했다. 이어 "새로운 서비스와 차별화를 시도하는 인터넷은행인 만큼 소비자보호 측면에서도 특별한 방안이 필요하다"고 말했다.

 

국내 두번째 인터넷 은행인 카카오뱅크가 출범한 지난 7월 27일. 서울 서초구 세빛섬에서 열린 카카오뱅크 출범 행사에서 윤호영 공동대표가 카카오뱅크를 소개하고 있다. 사진/뉴시스

 

양진영 기자 [e-mail]

 

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