[뉴스토마토 김지영 기자] 코로나19로 항공사들의 '언택트(Untact·비대면)' 바람이 더욱 거세지고 있다. 앞서 항공사들은 인건비 절감과 디지털 혁신의 일환으로 각종 무인 장비를 도입했는데, 코로나19를 거치며 언택트 서비스가 예상보다 빠르게 정착할 것으로 기대된다.
21일 항공업계에 따르면 항공사들은 코로나19 확산을 막기 위해 직원과 탑승객의 접촉을 최소화하는 추세다. 이에 따라 모바일 탑승권, 셀프 체크인 서비스를 더욱 장려하고 챗봇 서비스도 도입하고 있다.
기존에도 모바일 탑승권 서비스와 티켓 무인발급기(키오스크) 이용을 장려했던 저비용항공사(LCC)들은 이를 더 강화하는 추세다. 항공사들이 무인 서비스를 더 적극적으로 홍보하면서 국내선을 중심으로 실제 모바일 탑승권 이용객도 늘고 있다. 한국공항공사에 따르면 올 1~4월 국내선 이용객 중 모바일 탑승 서비스를 이용한 사람은 177만1742명으로 지난해 이용률보다 10%p가량 증가한 것으로 나타났다.
코로나19로 탑승게이트에서 티켓 바코드 인식을 직접 하는 승객. 사진/제주항공
항공기 이용 과정 전반을 디지털화하는 작업도 속도가 붙고 있다. 대한항공은 코로나19가 한창이던 지난 3월 인공지능(AI) 챗봇 '대한이'를 선보였다. 2008년부터 대한항공이 축적한 빅데이터가 담긴 대한이는 고객의 각종 문의에 답변한다. 고객은 이를 통해 항공권 예매, 운임 조회, 모바일 체크인 등을 할 수 있다.
무인화 바람은 항공사를 넘어 공항 곳곳으로 퍼지고 있다. 특히 손바닥 정맥 정보를 통해 보안검사를 받는 바이오 인증 승객이 크게 늘었다. 한국공항공사에 따르면 올해 1~4월 국내선 출발 승객들의 바이오 인증 서비스 이용률은 17.1%다. 지난해 이용률 9%보다 두 배 가까이 늘어난 셈이다. 마스크를 벗고 여권을 직원에게 보여줘야 하는 번거로움을 줄일 수 있는 데다 손바닥을 기기에 접촉하지 않고 가까이 대기만 해도 돼 이용객이 급증한 것으로 풀이된다. 한국공항공사는 보안 검색이나 기내 반입물품을 검색할 수 있는 챗봇 '물어보안' 서비스도 지난 18일부터 운영하기 시작했다.
항공사들은 인건비를 줄이기 위해 코로나19 이전부터 무인 서비스를 강화하는 추세였다. 항공사 비용 중 가장 높은 비중을 차지하는 것은 유류비인데, 인건비도 이에 못지않기 때문이다.
손바닥 정맥으로 보안 검색을 받는 승객. 사진/뉴시스
다만 일부 항공사가 무인 서비스 대신 공항카운터를 이용하는 고객에게 별도의 비용을 받으면서 비판 대상이 되기도 했다. 원래 무료였던 서비스가 무인 서비스 도입으로 유료가 된 것이다. 특히 노인 등 무인 서비스가 익숙하지 않은 고객을 배려하지 않았다는 지적이 이어졌다.
하지만 코로나19로 '사회적 거리두기'가 부각됨에 따라 항공사들은 그동안 추진했던 비대면 서비스를 자연스럽게 정착시킬 수 있을 것으로 보인다. 여기에 공항도 코로나19를 기점으로 각종 언택트 제도 도입에 적극적으로 나서면서 더욱 탄력이 붙을 것으로 보인다.
업계 관계자는 "코로나19로 키오스크에 대한 거부감이 이전보다 줄면서 무인 서비스 이용 고객이 늘고 있다"며 "익숙하지 않다면 직원 도움을 통해 이용에 큰 어려움이 없도록 하겠다"고 말했다.
김지영 기자 wldud91422@etomato.com
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