[뉴스토마토 최용민 기자] 이우형 르노삼성자동차 서비스 네트워크 총괄 이사는 회사에 대한 감회가 남다르다. 삼성중공업으로 입사해 지난 1995년 삼성자동차 출범 당시부터 이 회사에 몸담고 있기 때문이다. 그동안 회사는 많은 부침을 겪었고, 위기도 있었다. 그럴 때마다 이 이사가 마음속에 놓지 않은 생각은 오직 서비스 품질 하나였다고 한다. 이 이사는 5년 정도를 빼고 모든 시간을 서비스 계통에서 일을 해왔다. 지금도 이 이사는 ‘르노삼성 차를 선택하는 또 다른 이유는 서비스’라는 표어를 항상 마음에 품고 서비스 품질 향상에 매진하고 있다.
이 이사의 현재 최대 고민은 서비스센터 확장이다. 르노삼성은 직영점 12개, 협력점 450개를 보유하고 있다. 직영점과 협력점을 합쳐 궁극적으로 서비스센터 500개 확보가 목표다. 이 이사는 이를 통해 더 많은 고객이 자신이 원하는 시간과 장소에서 서비스를 받을 수 있도록 하고 싶다. 이를 위해 직영점 확장은 물론 협력점에 대한 기술력 확보에도 집중할 예정이다.
특히 르노삼성은 정규직 정비 인력이 서비스 품질을 담보할 수 있다는 철학을 가지고 있다. 지난해 정비 관련 직원을 25명 채용했고, 올해도 두 자릿수 정비 관련 정규직 직원을 채용할 예정이다. 르노삼성이 그만큼 서비스 품질 향상을 위해 노력하고 있다는 점을 객관적으로 확인시켜 주는 지표다. ‘서비스 품질에는 타협이 없다’는 신념으로 외길을 달려오고 있는 이 이사를 만나 그의 서비스 철학에 대해 들어봤다.
이우형 르노삼성 서비스 네트워크 총괄 이사가 본사 서비스센터 안내 데스크에서 포즈를 취하고 있다. 사진/최용민 기자
삼성자동차 출범 당시부터 우여곡절이 많았을 것 같은데?
삼성자동차를 처음 시작할 때 표어가 ‘새로운 자동차 문화를 만들자’는 것이었다. 가장 큰 목표였고, 많은 변화를 추구했다. 그러나 국가적으로 어려운 상황을 겪으면서 르노삼성으로 출범했다. 르노삼성으로 바뀌어도 새로운 자동차 문화를 만들겠다는 표어는 큰 변화가 없다. 품질에 대한 타협은 없다. 르노삼성만의 DNA 고객에 대한 마인드는 큰 변화가 없다. 르노삼성 출범 이후에도 위기가 있었지만 힘든 시기를 거치면서 작년에 SM6, QM6 반응이 좋다. 성장하고 자리를 잡아가는 것 보면 감회가 새롭다. 뿌듯하고 자부심이 있다.
먼저 르노삼성의 서비스 네트워크 규모가 어떻게 되는지?
직영점은 12개가 있고, 협력점은 450여개가 있다. 삼성 시절부터 서비스 네트워크를 만들 때 가장 큰 표어로 삼은 것이 가능한 복합화를 하지는 것이었다. 전시장과 서비스센터를 한 곳에 두는 것이다. 지금도 12개 직영점은 신차 판매까지 같이하는 전시장을 함께 운영하고 있다. 현대차와 기아차는 대부분 판매 매장만 있는 곳이 많지만 우리는 매장과 서비스센터가 같이 한 곳에 있다. 수입차가 전체적으로 그런 구조다. 물론 협력점도 일부는 전시장과 서비스센터가 같이 있는 곳도 있다. 복합화는 서비스를 받는 고객 입장에서 신차에 대한 정보를 쉽게 접할 수 있어 장점이다. 차 수리하는 동안 신차에 대한 정보를 얻는 등 시너지를 낼 수 있는 구조다.
르노삼성 서비스 품질에 대한 원칙이나 철학이 있다면?
경영진이 모두 서비스 품질에 대한 확고한 의지를 가지고 있다. 특히 서비스 품질에 대한 타협은 없다는 것이 원칙과 철학이다. 여러 가지 고민이 많지만 그 중 기술력과 진정성이 가장 큰 고민이다. 과거에는 차만 잘 고치면 됐지만 이제는 차를 잘 고치는 것은 당연히 해야 되는 것이고, 이제는 고객들의 요구가 다양하기 때문에 고객의 요구를 잘 맞춰야 될 필요가 있다. 고객 한 사람 한 사람에 대한 케어가 가능해야 된다고 생각한다. 특히 기술력을 높이기 위해 나름대로 교육 과정을 상당히 많이 운영하고 있다. 국내 업체 중에서 가장 많이 하고 있다고 자부한다.
고객 만족도 1위를 차지한 비결은 무엇이라고 생각하나?
직원들과 협력 업체 임직원들이 그만큼 노력한 결과라고 본다. 직원 중에 10% 정도가 경비 기능장 자격을 가지고 있다. 또 르노그룹 내 기술교육과정 자격기준 중 코덱이라는 최상위 기능 레벨이 있다. 직원 중 3분의 1 정도가 코덱 자격을 가지고 있다. 나름대로 기술적인 면에서 잘 하고 있다. 특히 타사 교육 프로그램을 볼 때 우리처럼 정기적인 과정이나 비정기적인 과정으로 교육을 받는 것은 많이 없는 것 같다. 특히 다른 업체들과 객관적으로 비교는 어렵지만 다른 곳은 사실 정비 인력을 채용하지 않고 있다. 우리는 나름대로 교육 체계가 잘 되어 있다고 자부한다. 협력점도 교육할 때 다 참석한다. 올해도 이미 1000명 정도 교육을 받았다. 아울러 직원들이 공부하는 문화가 상당히 잘 돼 있다. 선후배간 스터디 그룹을 만들어 정보를 공유한다.
타사와 차별화된 서비스나 이것만은 꼭 알리고 싶은게 있다면?
초창기에는 사실 차별화된 시스템 등 강점이 있었지만 지금은 모든 업체 과정은 큰 차이가 없는 것 같다. 르노삼성은 나름대로 하고 있는 것이 오토솔루션이라는 서비스 브랜드다. 여기에는 평생 무료 견인서비스와 안심 견적 서비스, 정비 보증 서비스 등 3가지가 있다. 또 입고된 차량에 대해 원 플러스 무상 점검을 실시하고 있다. 차의 안전과 관련된 부분, 소모성 부품 등 주행에 필요한 17가지 내용을 기본으로 체크해준다. 작업이 끝나면 부가적으로 워셔액 보충, 세차, 엔진 청소를 해준다. 정비 기술은 당연히 기본이다. 디테일한 부분까지 프리미엄 서비스를 제공한다. 정비를 할 때도 클린 시트라는 정비용 매트를 깔고 고객들이 사용하는 부분에 오염이 되지 않도록 신경 쓰고 있다. 원 플러스 무상점검 서비스와 바로 케어라고 몇 가지 소모성 부품에 대해서는 예약을 하지 않고 오셔도 바로 교체가 가능하도록 하는 서비스가 크게 호응을 얻고 있다.
르노삼성 서비스 품질에 대해 점수를 매긴다면 몇 점을 줄 수 있나?
그건 결국 고객들이 평가를 하는 것이라고 생각한다. 매일 차 수리를 받고 나간 분에게 전화를 해서 만족도를 물어본다. 현재 지난달까지 92점 정도를 받았다. 실제로 전화를 받고 고객들이 직접 주신 점수다. 부족한 부분들을 더 챙겨야 될 것이다. 사실 끝이 없는 도전이다. 고객들이 칭찬하는 소리들을 모니터링 해서 어떤 부분이 불편하지 찾아서 피드백하고 있다.
향후 서비스 품질 개선을 위해 준비하고 있는 부분은?
르노삼성은 직영에 대한 선호도가 상당히 높은 회사 중 하나다. 직영점 예약이 많이 밀리다 보니 대기일이 길어지고 있다. 고객들이 원하는 곳에서 원하는 시간에 서비스를 받는 것이 최고인데 예약이 길어져서 그러지 못해 안타깝다. 협력점들이 직영과 똑같은 서비스를 제공하면 당연히 고객들이 그쪽으로 갈 것이라고 생각하고 노력하고 있다. 아무래도 직영점과 협력점은 기술력 차이가 좀 있고 최근에 공정거래법에 따라 가격 통제를 못하게 돼 있기 때문에 가격이 차이가 난다. 또 고객과의 소통을 늘리기 위해 디지털 소통 방법을 찾고 있다. 올해 카카오톡 서비스를 출시했고, 카카오톡 알림 서비스도 준비하고 있다. 예약도 하고 상담도하는 툴을 더 확대하려고 한다. 앞으로 이를 잘 해결해 대기 시간을 짧게 하려고 한다.
앞으로 직영점과 협력점을 어떻게 유지시켜 나갈 계획인가?
직영점에 대해서는 인력을 늘리려고 하고 있다. 최소한 직영점의 역할을 계속 가져가려고 한다. 우리가 하기 나름일 것이다. 사실 과거 회사가 어려웠을 때 직영점을 축소하려고 했다. 그러나 지금은 회사가 잘 나가고 있어 더 키우려고 하고 있다. 박동훈 사장도 서비스를 더 늘리려고 이야기를 하고 있다. 단순히 협력점만 늘리는 것은 아니고 직영점까지 포함해서 500개 정도로 늘려야 된다고 말을 한 바 있다. 직영점과 협력점 모두 늘려가는 형태가 될 것이다. SM6, QM6가 성공했다고 보고 차도 더 팔아야 되고, 그러면 서비스 네트워크도 더 늘려야 된다고 보고 있다. 향후 2~3년 내의 해결 과제로 생각하고 있다.
정비 인력 양성을 위한 시스템은?
아마도 우리가 국내 업체 중 유일하게 정비 신규 인력을 뽑는 업체일 것이다. 지난해에도 25명을 채용한 바 있다. 올해도 두 자리 수 채용계획을 가지고 있다. 정비하려는 사람이 사실 별로 없다. 현재 르노삼성 직영점에서 직접 정비 관련 일을 하는 인력은 460명 정도 된다. 교육은 정규 과정을 매년 운영하고 있고, 새로운 기술이 나오면 단기 속성 과정이 진행된다. 직무교육 과정 등으로 운영된다. 또 르노삼성은 정비기술경진대회를 하고 있다. 직원 80% 정도가 도전하고 있다. 동기 부여가 되는 것이다. 연수 프로그램도 있다. 르노-닛산얼라이언스 전체 정비 직원들이 모여서 정보도 교류하고 기술 교육을 하는 프로그램도 있다.
아울러 가장 어려웠던 순간은?
한 번도 안 어려웠던 적이 없었다. 항상 고민을 했다. 특히 서비스는 현장이 항상 위험에 노출되어 있어서 걱정이 많다. 비가 많이 내려서 사업소가 물에 잠겨서 아무것도 못한 적도 있다. 안전사고에 항상 노출돼 있어서 긴장이 된다. 특히 과거에 ‘르노삼성 차를 선택하는 또 다른 이유는 서비스다’라는 서비스 분야 슬로건이 있었다. 지금도 모든 서비스 직원들이 그런 마음으로 일을 하고 있다.
이우형 르노삼성 서비스 네트워크 총괄 이사가 본사 서비스센터 정문에 걸려 있는 '2016 고객 서비스 만족도 1위 달성' 현수막 앞애서 포즈를 취하고 있다. 사진/최용민 기자
최용민 기자 yongmin03@etomato.com
ⓒ 맛있는 뉴스토마토, 무단 전재 - 재배포 금지