[뉴스토마토 신태현 기자] #1. 여름휴가를 앞두고 해외 호텔을 예약한 A씨는 결제 금액을 확인하고 당혹감을 느꼈다. 광고에서 확인한 금액은 24만5952원이었지만 결제 창에서는 35만6451원으로 둔갑했기 때문이다. 업친 데 덥친 격으로 현지화폐 결제조차 되지 않고 통화가 고정돼 결제금액의 5~10% 수준의 수수료까지 내야 했다.
#2. 소비자 B씨는 해외 호텔 예약사이트를 통해 호텔 2박을 30만원에 결제한 뒤 다른 숙소로 예약을 변경하면서 50%만 환불받았다. 다른 숙소로 옮기는 데 걸린 시간은 20분이 채 되지 않았으나, 호텔 규정상 어쩔 수 없다는 답변만 돌아올 뿐이었다.
해외 여행이 늘면서 해외 호텔 예약 사이트 피해가 증가하고 있다.
10일 서울시 전자상거래센터가 해외 호텔예약 사이트 경험자에게 실시한 설문조사에 따르면, 해외 호텔예약 사이트의 피해 경험률은 지난 2015년 12.3%, 2016년 13.1%, 지난해 19.3%로 매년 증가하고 있는 것으로 나타났다. 경험자 5명 중 1명은 피해를 입은 셈이다. 작년 센터에는 해외 호텔예약 사이트 이용 등의 예매·예약 관련 상담이 189건 접수되기도 했다.
예약 사이트를 이용할 때 불만 내용으로는 ‘정당한 계약 해지 및 환불거절’이 39.6%로 가장 많았으며 이어 ‘허위 및 과장광고’ 36.3%, ‘계약조건 불이행 및 계약변경’이 25.8%로 나타났다.
해외 호텔 예약사이트가 끼치는 피해는 단순히 소비자의 느낌일 뿐 아니라 실제 수치로도 확인됐다. 소비자가 자주 이용하는 호텔예약 사이트 4곳과 예약비교 사이트 3곳을 대상으로 센터가 모니터링을 진행한 결과, 5곳의 광고와 실제 결제 금액이 15% 이상이나 차이나는 것으로 파악됐다. 세금·봉사료 등이 포함되지 않은 금액으로 광고했기 때문이다. 상품에 따라 광고 금액과 실제 결제금액 차이가 최고 44.9%에 이르는 사례까지 있었다.
또 검색 단계에서 가장 저렴한 것으로 표시된 예약사이트의 실제 결제금액이 오히려 다른 예약사이트보다 비싼 경우, 심지어 호텔 홈페이지를 통해 직접 예약하는 것이 더 싼 경우도 있었다.
이외에도 과거에 신용카드로 결제한 예약 사이트에서 호텔 정보를 클릭하기만 했는데도 따로 팝업창·안내창 없이 자동 결제되거나, 숙소 예약 후 바로 취소해도 호텔 규정을 들어 과도한 취소 수수료를 청구하거나 예약 취소가 안되는 특가상품이라는 이유로 환불을 거부하는 등의 피해사례도 일어나고 있다.
김창현 서울시 공정경제과장은 “해외 숙박예약의 경우에는 국내 소비자분쟁해결기준 적용이 어려운 만큼 소비자의 각별한 주의가 필요하다”고 당부했다.
호텔 예약사이트 피해경험률(왼쪽) 및 피해 내용(오른쪽). 자료/서울시
신태현 기자 htenglish@etomato.com
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 최병호 공동체부장이 최종 확인·수정했습니다.
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