[뉴스토마토 원수경기자] 금융감독원은 26일 신용카드 관련 민원을 선제적으로 해소하기 위해 업계 등과 공동으로 민원처리 효율화 방안을 마련해 추진한다고 밝혔다.
지난해 금감원에 신용카드 관련 민원은 모두 9675건으로 금감원 전체 처리 민원의 10.4%를 차지하고 있다.
신용카드 민원은 매년 증가하는 추세로 지난해부터는 카드발급자격이 강화되고 카드사들이 수익성 하락에 따라 부가서비스를 축소하고 있어 카드 관련 민원은 앞으로도 계속 증가할 전망이다.
금감원은 신용카드 민원처리 효율화를 위해 카드사에 자체 '민원정보 환류시스템'을 구축·운영토록 했다.
카드사는 민원부서가 민원처리과정 중 발견한 제도개선사항을 바탕으로 해당부서에서 관련제도를 개선하는 한편 민원급증사례에 대해서는 자체 민원주의보를 발령하게 된다.
카드사 공동으로 빈발 민원유형을 분석해 유형별로 소비자 안내·유의사항, 카드사의 처리절차 등을 FAQ로 작성해 금감원·카드사·여신금융협회는 물론 소비자단체에 배포할 예정이다.
부가서비스 축소 등 민원을 유발할 가능성이 큰 사안에 대해서는 카드사가 사전안내를 철저히 해 민원발생을 예방하고 민원유발리스크가 큰 업무는 고객담당임원(CCO)가 중점관리토록 했다.
이와함께 여신금융협회 주관으로 소비자단체와 카드업계, 금감원이 함께 '신용카드 소비자보호협의회'를 구성해 운영하게 된다. 협의회는 매분기 회의를 개최하며 카드사의 주요 민원상담동향과 제도개선안 등을 논의할 예정이다.
또 금감원 주관으로 민원처리 효율화 및 인식 공유를 위해 카드사 민원 및 내부통제 담당자 등이 참여하는 워크숍도 개최할 계획이다.
금감원은 다음달까지 카드사와 여신금융협회, 금감원이 참여하는 태스크포스(TF)를 구성해 민원유형별 FAQ 작성 및 홍보방안을 마련하고 다음달 중으로 제1차 소비자보호협의회 및 카드사 워크숍을 개최할 예정이다.
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