[뉴스토마토 이효정기자] 금융권 내 민원발생 빈도가 높기로 악명 높은 보험업계가 민원 감축을 위한 자구책 마련에 힘쓰고 있다.
보험민원은 지난해 전체 금융민원 중 51% 수준으로 높았던 가운데 올 상반기에도 민원건수가 전년 동기 대비 12.2% 늘어나 적극적인 민원감축 요구가 안팎으로 커진 탓이다.
보상과 관련한 고객의 요구금액과 실제 지급되는 보험금액 차이로 인한 의견 대립 등 빈번하게 발생하는 민원 데이터를 따로 분류해 선제적으로 관리할 방침이다.
삼성화재(000810)도 올해 상반기부터 민원 유발이 높은 계약 유형을 사전에 분석하고 점검하는 '사전민원예방 시스템'을 도입해 고객의 민원 사전 차단에 힘을 쏟고 있다.
이 밖에도 VOC(고객의 소리) 시스템을 운영하면서 콜센터로 접수된 고객 불만 처리율을 성과 지표로 도입해 고객 응대의 신속성을 높이기 위한 노력도 기울이고 있다.
소비자업무 관련 효율성을 끌어올리기 위해 고객민원 전담팀을 꾸려 체계적으로 고객 민원을 관리하기 위한 움직임도 빨라지고 있다.
교보생명은 소비자 보호를 위한 전담 조직을 구축하고 대표이사(CEO) 직속으로 배치했다.
별도의 고객보호 담당 임원이 소비자 보호 업무를 전문적으로 수행하고 있으며 전국 7개 지역별 서비스 회복 센터를 독립기구화해 지역 내 소비자 보호 업무를 총괄하도록 하고 있다.
NH농협생명도 지난 7월 금융소비자 보호 강화를 위해 기존 소비자 보호팀을 전략총괄 부사장 직속의 소비자보호실로 격상시켰으며
LIG손해보험(002550)도 고객의 업무를 전담하는 소비자보호팀을 신설해 업무의 효율화를 꾀하고 있다.
업계 관계자는 “올해 금융당국의 민원감축 압력이 강해진데다 내부에서도 고객 이탈을 막기 위해 민원 감축에 힘써야 한다는 목소리가 높다”며 “다만 악성민원 또한 늘고 있어 선별적인 대응방식에 대한 고민도 크다”고 전했다.
이 기사는 뉴스토마토 보도준칙 및 윤리강령에 따라 고재인 산업1부장이 최종 확인·수정했습니다.
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