폭언·성희롱 노출된 감정노동종사자 ‘가이드라인’ 생겼다

서울시, 지자체 최초 수립…민원·상담·돌봄 근무자 대상

[뉴스토마토 박용준 기자] 서울시가 서울시 본청과 사업소, 투자출연기관에서 민원, 상담, 안내, 돌봄서비스 등 업무를 하는 감정노동종사자’ 보호하기 위한 가이드라인을 지자체 최초로 마련했다. 서울시는 감정노동종사자 보호를 위해 시장을 비롯한 기관장(사용자)이 의무적으로 시행해야 하는 제도와 절차를 담은 ‘서울시 감정노동보호 가이드라인’을 9일 모든 실·국·본부, 사업소, 투자출연기관에 배포했다.

 

각 기관은 가이드라인을 토대로 기관 실정에 맞는 세부 매뉴얼을 오는 8월까지 수립해 시행할 계획이며, 매뉴얼 수립 관련 교육을 이 달 중 실시하고, 기관 컨설팅도 진행할 예정이다. 앞서 서울시는 ‘노동존중특별시 서울’의 하나로 지난 2016년 지자체 최초로 조례를 제정하고 이를 구체화한 종사자 권리보호 종합계획을 수립한 바 있다.

 

‘감정노동’이란 주로 시민을 직·간접적으로 대하는 업무 수행 과정에서 감정을 절제하고 실제 느끼는 감정과는 다른 특정 감정을 표현하도록 업무·조직상 요구되는 근로형태를 말한다. 전국적으로 약 740만명, 서울에만 최대 약 260만명이 감정노동에 종사하고 있는 것으로 추정된다.

 

콜센터 상담원, 항공사 승무원, 금융 창구 직원, 요양보호사 등이 대표적인 감정노동종사자이며, 서울시에서는 안내, 상담, 민원, 돌봄서비스 등의 직무에 종사하는 근로자가 여기에 해당한다.

 

가이드라인에 따라 각 실·국·본부와 투자출연기관은 감정노동종사자들이 악성민원이나 언어폭력 등으로 소진된 감정을 회복할 수 있도록 청사별로 쾌적한 휴게시설을 마련해야 한다. 감정노동종사자들의 모든 전화 민원응대는 녹음된다. 통화내용이 녹음된다는 것을 사전에 안내해 악성민원 발생을 예방하고, 폭언이나 성희롱 같은 위법행위가 발생했을 때 증거자료로 활용한다. 그동안 전화녹음은 업무 담당자 본인이 요청하는 경우에 한해 개별 적용됐다.

 

업무 중 폭언, 폭행, 성희롱, 업무방해 등의 위법행위가 발생하면 4단계에 걸친 적극적 보호조치가 가동된다. 우선 악성행위에 대해 경고조치하며, 중단되지 않을 경우 감정노동종사자를 즉시 민원인으로부터 분리하고, 최소 30분 이상 휴식이나 심리상담 등을 보장하며 정신·물질적 피해 발생 시 법적 구제를 지원한다.

 

서울시는 감정노동종사자의 건강을 지킬 사업주의 조치를 의무화하는 내용을 골자로 한 산업안전보건법 개정안이 최근 국회를 통과하면서 구체적인 가이드라인을 실제 노동현장에 적용할 수 있도록 민간 확산을 유도할 계획이다.

 

박경환 서울시 노동정책담당관은 “노동존중특별시를 표방해온 서울시가 법률과 조례의 취지에 따라 감정노동보호의 선도적 역할을 다함으로써, 공공과 민간 모든 부문에서 노동자와 고객이 서로를 존중하는 문화가 확산될 수 있을 것으로 기대한다”고 말했다.

서울 영등포구 한국노총 앞에서 한국노총, 고용노동부 서울청 등이 '감정노동자 건강보호를 위한 산업재해예방 캠페인'을 진행하고 있다. 사진/뉴시스

 

 

박용준 기자 [e-mail]

 

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